Responsable Customer Service H/F

Responsable Customer Service H/F

Informations Générales

   AGL (Africa Global Logistics) est le premier opérateur logistique multimodal (portuaire, logistique, maritime et ferroviaire) en Afrique.

L’entreprise fait désormais partie du groupe MSC, une entreprise leader dans le transport maritime et la logistique. Avec une expertise développée depuis plus d’un siècle et plus de 23 000 collaborateurs dans 49 pays dont 3000 au Cameroun, AGL fournit à ses clients africains et mondiaux des solutions logistiques complètes, personnalisées et innovantes, avec l’ambition de contribuer durablement à la transformation de l’Afrique.

AGL est également présent en Haïti et au Timor 

Description du poste

Description de la mission 

1. Relation client

- Développer et mettre en œuvre une stratégie de relation client adaptée aux besoins des clients de la DSM
- Assurer le suivi régulier des interactions avec les clients en traitant leurs réclamations de manière proactive (ex : réconciliation des revenus des lignes armateurs, etc.)
- Veiller à ce que la qualité de service délivrée aux clients soit en accord avec les clauses contractuelles validées d'accord partie
- Contribuer à la résolution des problèmes clients en collaboration avec les équipes opérationnelles

2. Amélioration continue

- Analyser les retours clients, identifier les axes d'amélioration et proposer les actions correctives
- Collaborer avec les équipes opérationnelles pour améliorer l'expérience client
- Participer à la définition des offres de service en prenant en compte les besoins des clients


3. Pilotage du service

- Manager l'équipe des collaborateurs placés sous son autorité, assurer leur formation et leur développement
- Définir les objectifs de performance du service Customer Care et suivre les indicateurs clés
- Mettre en place les processus visant à améliorer la qualité de service et l'efficacité des réponses aux clients
- Produire les rapports réguliers sur la satisfaction client, les tendances et les actions menées
- Sensibiliser en interne sur les enjeux clients et les actions du Service Customer Care

 

Profil 

- Minimum Bac + 3 en Marketing, Gestion, Commerce ou toute autre discipline connexe ;
- Expérience pertinente dans la gestion de la relation client et la gestion d'équipe, idéalement dans le secteur de la logistique et/ou du transport maritime ;
- Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles ;
- Capacité à gérer des situations complexes et à résoudre des problèmes ;
- Bonne maîtrise des outils de gestion de la relation client ;
- Sens de l'organisation et capacité à travailler sous pression ;
- Bonne expression en anglais (oral et écrit) ;
- Sens du service client et orienté solutions ;
- Capacité d'analyse et d'amélioration continue ;
- Leadership et capacité à motiver une équipe