CHARGÉ(E) DE RELATION CLIENT M/F

CHARGÉ(E) DE RELATION CLIENT M/F

General Information

Present in the DRC for more than 70 years, Africa Global Logistics DRC meets major local logistics challenges and in neighbouring countries every day.

With offices in the country's main cities (Kinshasa, Lubumbashi, Goma, Matadi, etc.), its headquarters are based in Kinshasa and manage more than 30 thousand m² of warehouses and storage space.

Africa Global Logistics DRC is also present at Luano International Airport with an office to facilitate its customers' requests.

Job description

Mission description

1. Intitulé du poste
Chargé(e) de Relation Client
2. Finalité du poste
Assurer un service client de qualité en étant l'interlocuteur privilégié des clients : prise en charge des demandes, suivi des dossiers, résolution des incidents, communication proactive et amélioration de la satisfaction.
Le Chargé de Relation Client joue un rôle clé dans l'image de l'entreprise et la fidélisation des clients.
3. Missions principales
A. Gestion des demandes clients
• Recevoir, qualifier et traiter les demandes clients (téléphone, mail, portail client).
• Fournir des réponses rapides, claires et adaptées.
• Suivre les dossiers de bout en bout jusqu'à résolution complète.
• Assurer le reporting client selon les engagements contractuels.
B. Suivi opérationnel
• Informer les clients en temps réel sur la situation de leurs livraisons / prestations.
• Suivre les anomalies ou litiges (retards, dommages, manquants, erreurs de livraison).
• Coordonner avec les équipes internes : exploitation, conducteurs, commercial, facturation.
• Mettre en place des actions correctives et prévenir les récidives.
C. Gestion des réclamations
• Gérer les réclamations clients avec professionnalisme.
• Identifier les causes (opérationnelles, techniques, humaines).
• Garantir une communication transparente avec le client.
D. Communication & relationnel
• Assurer une communication proactive lors des incidents ou retards.
• Construire une relation de confiance avec les interlocuteurs clients.
• Contribuer à la fidélisation et à la qualité perçue du service.
• Participer à des points réguliers avec les clients (téléphoniques ou en visio).
E. Participation à l'amélioration continue
• Détecter les dysfonctionnements récurrents et proposer des améliorations.
• Contribuer à la mise à jour des procédures et outils internes.
• Suivre les indicateurs de satisfaction et les faire progresser.
• Participer à des audits internes et externes.

 

Profile

1. Compétences requises
• Bonne connaissance des processus clients (commandes, transport, livraison, facturation).
• Maîtrise des outils informatiques : CRM, ERP/TMS, Excel.
• Capacité à analyser des situations complexes et à proposer des solutions concrètes.
• Très bonne expression écrite et orale.
• Sens du service client et empathie.
• Capacité d'écoute, diplomatie et patience.
• Communication claire, structurée et adaptée aux différents interlocuteurs.
• Résolution de problèmes et gestion des situations délicates.
• Organisation, rigueur, fiabilité.
• Gestion du stress et des priorités.
2. Formation & expérience
• Licence (Commerce, Relation client, Logistique, Administration des ventes).
• Première expérience en service client, exploitation ou gestion de dossiers.
• Expérience transport / logistique appréciée mais non obligatoire.